Customer satisfaction generale annualità 2024

L'indagine di Customer satisfaction 2024 effettuata dalla Camera nel periodo 3 ottobre - 4 novembre 2024, mediante la somministrazione di un questionario online, tramite apposito modulo Google, ha confermato il giudizio altamente positivo dell'utenza camerale, espresso già negli ultimi anni, con estrema soddisfazione per l'Ente.
Il campione intervistato è risultato costituito da 304 stakeholder, di cui quasi il 68% rappresentato da imprese e il 18,8 % rappresentato da intermediari/professionisti/associazioni di categoria e quasi il 9% da cittadini /consumatori /studenti.

Rispetto al 2023 c'è stato un aumento di +7 p.p. (da 60,8 a 67,8%) di compilazione dell'indagine da parte del mondo delle imprese che rappresentano la platea qualificata dell'Ente, la cui opinione è particolarmente significativa. Da segnalare un aumento significativo della partecipazione da parte delle società di capitali (+8,2 p.p) e una pari diminuzione (-8,5p.p.) delle imprese individuali.

Con riferimento all'immagine della Camera di Commercio le persone ritengono che le seguenti caratteristiche raggiungano un livello alto di apprezzamento (buono-discreto): “Trasparente e corretta” in crescita col 90,7% (rispetto all'87,9% del 2023), “Con personale professionale e competente” (89,1 %), “Efficiente e ben organizzata” (86 %), “In grado di fornire informazioni utili per lo svolgimento dell'attività aziendale” in crescita con 84,2 % (rispetto all'83.2% del 2023), “Con cui è facile relazionarsi” in crescita di 3,4 punti con l'83% (rispetto all'80,14%), “Innovativa e all'avanguardia” in crescita di 2,6 punti con 79,6 % (rispetto al 77% del 2023).

Oltre il 64% dell'utenza (195 su 304), con un aumento di 3,3 punti rispetto all'anno precedente, ritiene che negli ultimi tre anni la qualità dei servizi, anche in modalità digitale, dell'Ente camerale sia migliorata.

II giudizio generale sull'interazione con il personale è “Buono” per il 63,5 % dell'utenza che si reputa molto soddisfatta per la cortesia (73,4%), la chiarezza (66,4%), la preparazione tecnica (57,9%), nonché per la risoluzione dei problemi (58,2%).

Dall'indagine effettuata emerge che nell'ultimo anno l'accesso ai servizi è avvenuto solo nel 16,4% prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici, e si tratta quindi di un trend consolidato in linea col risultato del 2023 (16,3%). Una grande parte dell'utenza rappresentata dall'83,5% ha avuto accesso ai servizi prevalentemente a distanza: tramite piattaforme online (45,1%), e-mail e sito web istituzionale (34,5%), ovvero telefono/call center (3,9%). Il servizio di chatbot “Aurora”, avviato a maggio di quest'anno, risulta ancora poco conosciuto da coloro che hanno partecipato all'indagine, mentre il 3,6% di loro dichiara di utilizzare anche i social per rapportarsi con l'Ente.

I servizi utilizzati in modalità digitale sono, secondo il 61,5%, più facilmente accessibili e utilizzabili di quelli forniti da altre Pubbliche Amministrazioni (rispetto al 62,2% del 2023). Mentre è aumentata di 4 p.p. la richiesta di ampliare l'offerta dei servizi in modalità digitale.

Questo risultato incoraggia l'Ente a proseguire nella politica di digitalizzazione dei servizi che rappresenterà in futuro la modalità prevalente di rapportarsi con gli stakeholder. Al riguardo va detto che recentemente sono stati avviati sei sportelli online con prenotazione web, che si aggiungono a quelli già attivati lo scorso anno, al fine di assicurare modernità e semplicità nell'accesso al front office camerale. 

Relativamente ai canali di comunicazione, è molto positivo il giudizio espresso sul sito istituzionale, sia per quanto riguarda i contenuti con il 79,6% (“Buono”+”Discreto”) che per l'accesso e informazioni sui servizi digitali (74%) / chiarezza, precisione e completezza delle informazioni (75,3%) / tempestività dell'aggiornamento (71%). 

È interessante il dato relativo al nuovo servizio di supporto fornito dall'assistente virtuale Aurora, il chatbot istituzionale, presente da maggio 2024, che è stato valutato positivamente dal 42% di chi ha fruito del servizio maa che ha un potenziale ancora inespresso, confermato dal fatto che il 45,4% dell'utenza non lo conosce. Da qui lo spunto a promuovere maggiormente lo strumento nel corso dei prossimi mesi. 

La Newsletter camerale e la piattaforma CRM “La Camera Informa” (con cui vengono inviate e-mail tematiche) risultano i canali più affermati e conosciuti dagli stakeholder. La comunicazione, attraverso la piattaforma CRM e il canale della Newsletter, continua l'ascesa nell'apprezzamento dell'utenza con l'84,5% di giudizi positivi “Buono + Discreto”, in crescita di 4 p.p. rispetto al 2023. Ciò conferma l'importanza dell'investimento e la continua attività di miglioramento sia nella qualità dei contenuti che nella cura delle immagini e della forma di presentazione delle newsletter e delle campagne editoriali. Sempre più persone, quindi, si affidano allo strumento mail/newsletter per conoscere le iniziative organizzate dall'Ente 78,6% (+9,1 p.p. rispetto allo scorso anno). Dall'indagine, inoltre, si evince che tali vettori sono la principale fonte informativa per l'utenza, che conferma l'interesse al loro impiego per ricevere le comunicazioni dalla Camera di commercio. Si tratta di un risultato estremamente soddisfacente, che ripaga lo sforzo fatto negli ultimi anni per profilare in maniera sempre più precisa chi si iscrive e possibilmente estendere la platea del Servizio newsletter gratuito di informazione mensile. Il numero complessivo delle iscrizioni al CRM con email attiva è di 33.788 (di cui 9170 imprese e altri enti e 24.618 persone fisiche fra cui anche imprenditori e imprenditrici individuali, cittadini/e, consumatori e consumatrici etc.), in aumento di 2.211 iscrizioni ai primi di dicembre 2024 rispetto al dato del 2023.

Da aggiungere che a metà luglio di quest'anno è stato introdotto il Voicebot, l'assistente vocale del centralino, che fornisce un servizio innovativo apprezzato soprattutto per l'assistenza continuativa anche fuori dall'orario di presenza del personale camerale, ma che - in base ad alcuni spunti forniti - presenta alcuni margini di miglioramento. Si tratta in effetti di un sistema che comporta un cambiamento di abitudini e un nuovo approccio e che richiede tempo per essere apprezzato (soprattutto perché si basa sull'autoapprendimento).

Passando ai singoli servizi camerali, non si può che essere lusingati dal giudizio altamente positivo espresso da coloro che hanno utilizzato tali servizi nell'ultimo anno, che ha superato in media il 90% del livello di gradimento (“Molto” + “Abbastanza soddisfatto”).

Per orientare l'attività camerale sempre più verso l'utente e innalzare la qualità dei servizi, anche quest'anno è stata offerta con l'indagine l'opportunità di suggerire modalità di miglioramento per i servizi camerali conosciuti (in quanto utilizzati). Emerge un apprezzamento sia per i servizi e sia per il personale, mentre viene richiesta maggiore assistenza telefonica da parte delle risorse umane (anche se l'assistente virtuale e il voicebot vengono ritenuti utili durante l'orario di chiusura dell'Ente). Numerosi altri spunti e suggerimenti forniscono l'occasione per avviare una serie di interventi volti a rendere l'azione camerale sempre più vicina alle aspettative e alle esigenze dei suoi stakeholder, in un'ottica di riprogettazione e di miglioramento delle performance.