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Customer satisfaction generale annualità 2021

Esito dell'indagine

Indagine di customer satisfaction 2021

 

L'indagine di Customer satisfaction effettuata dalla Camera nel periodo 29 ottobre - 30 novembre, mediante la somministrazione di un questionario online, tramite apposito modulo Google, ha confermato il giudizio altamente positivo degli utenti camerali, espresso già lo scorso anno, con estrema soddisfazione per l'Ente.

Il campione intervistato è risultato costituito da 870 stakeholder (il 40% in più del 2020), di cui circa il 67% imprese e il 20% rappresentato da intermediari/professionisti/associazioni di categoria, che sono interlocutori qualificati dell'Ente, essendo la loro opinione particolarmente significativa.

Oltre il 60% degli intervistati (lo scorso anno era la metà, quindi poco più di 300 a fronte degli attuali 526) ritiene che negli ultimi tre anni la qualità dei servizi sia migliorata e si reputa molto soddisfatto per la cortesia, la chiarezza, la preparazione tecnica, la capacità di risolvere i problemi del personale, nonché per la tempistica di realizzazione delle attività.

Dall'Indagine effettuata emerge che nell'ultimo anno l'accesso ai servizi è avvenuto solo nel 18.9% allo sportello, mentre nei restanti casi gli utenti sono ricorsi all'utilizzo di piattaforme digitali (48.4% degli intervistati) oppure hanno ricevuto informazioni tramite e.mail/sito istituzionale (26.9%), ovvero telefono/call center (5.8%).
I servizi utilizzati in modalità digitale sono, secondo gli intervistati, più facilmente accessibili di quelli di altre PA (61.6% delle risposte).

Questo risultato incoraggia l'Ente a proseguire nella politica di digitalizzazione dei servizi che, avviata già negli anni scorsi, nel 2020 ha permesso di reggere l'urto della pandemia da Covid 19 e in futuro rappresenterà la modalità prevalente di rapportarsi con gli utenti, dati gli effetti positivi sia per l'Ente che per gli stakeholder (al contempo si terrà conto della richiesta di semplificazione delle modalità di accesso, proveniente dal 29.4% degli intervistati).

Va detto al riguardo che gli strumenti digitali a disposizione degli utenti sono molteplici (dal SUAP al Cassetto digitale, dal PID allo SPID, dalla Firma/Identità digitale alla Piattaforma PagoPA, dai webinar al servizio di prenotazione on-line, ecc.), e che l'indagine ha permesso di tastare il livello di utilizzo di questi strumenti, facendo emergere quelli da promuovere, con campagne informative, materiale divulgativo, webinar e altro, per incentivarne l'utilizzo.

Ritornando ai risultati dell'Indagine, relativamente ai canali di comunicazione, è stato espresso un giudizio molto positivo relativamente al sito istituzionale, sia per quanto riguarda i contenuti che per la chiarezza/ completezza/ tempestività dell'informazione. Anche la comunicazione attraverso la piattaforma CRM e il canale della Newsletter risulta essere molto apprezzata. In aggiunta, dall'indagine si evince che tali vettori sono la principale fonte informativa degli utenti, che chiedono di voler ricevere informazioni prevalentemente attraverso di essi.

Si tratta di un risultato molto soddisfacente, che ripaga lo sforzo fatto di recente per estendere la platea dei destinatari del Servizio gratuito di informazione mensile via posta elettronica (oggi diretto a ben oltre 16.000 soggetti) e che si sostiene sistematicamente con l'ampliamento della banca dati della piattaforma CRM, utilizzata per campagne informative mirate e settoriali.

Passando ai singoli servizi camerali, non si può che essere lusingati dal giudizio altamente positivo espresso da coloro che hanno utilizzato tali servizi nell'ultimo anno, che ha superato in media il 94% del livello di gradimento (molto + abbastanza soddisfatto): dal Registro delle Imprese (con tutte le sue articolazioni), ai Servizi del Settore Studi e statistica, dai Servizi digitali ai Servizi certificativi per l'estero, dai Servizi Regolazione del Mercato allo Sportello della sede di Conegliano.

Il documento che riassume i risultati dell'Indagine è stato consegnato ai Consiglieri di Giunta,  ai Revisori e all'OIV dell'Ente assieme al documento che contiene la comparazione dei dati 2021 con quelli 2020, da cui si evincono risultati molto incoraggianti, come un incremento del 12% dell'impiego dei servizi on-line.

 

 

 

Il Presidente, il Segretario Generale e il gruppo dirigente ringraziano gli utenti che hanno partecipato all'indagine per il prezioso contributo offerto e si impegnano a garantire anche per il futuro un alto standard di qualità dei servizi, la vicinanza ai bisogni degli stakeholder e l'utilizzo di strumenti/formule organizzative altamente innovativi.

 

*** (Notizia pubblicata il 27/12/2021) ***

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